Страховщики избавляются от выплат

Все больше украинских страховщиков создают отдельные структуры для выплат по страховкам. Цель — ускорить обслуживание клиентов и снизить риски мошенничества со стороны сотрудников.

Отсутствие очереди в нашей стране уже давно стало одним из признаков качественного сервиса. Слова «А у нас еще и очередей нет» обычно являются дополнительным аргументом в пользу покупки какого-то товара (услуги) именно в этом месте.

В последнее время такой сервис активно осваивают отечественные страховщики. Жалобы клиентов на длительное ожидание денег по страховкам и желание рационально распределить работу компании побуждают их к созданию центров урегулирования убытков (ЦУУ). Проще говоря — отдельных структур, которые занимаются только выплатами страхового возмещения. То есть «мухи (доходы) — отдельно, котлеты (расходы) — отдельно».

Легкие на подъем

Центры урегулирования убытков уже создали такие крупные украинские страховые компании, как «Провидна», «ТАС», «Дженерали Гарант». Многие страховщики ЦУУ открыли недавно или вот-вот планируют это сделать. Например, в конце нынешнего года начал работать центр урегулирования убытков компании Allianz. В начале следующего года ЦУУ откроет «ИНГО-Украина». Другим путем пошла компания «Оранта» — она приобрела у своего конкурента «Дженерали Гарант» компанию «Гарант-Ассистанс», которой в ноябре передала почти все вопросы по выплатам клиентам.

Кому в страховании работать тяжело

Создавая ЦУУ, страховщики преследуют сразу несколько целей.

Среди «явных» задач в первую очередь следует выделить желание завоевать клиентов за счет уменьшения термина выплат по страховкам. Например, многие автолюбители знают, что получить возмещение по полису ОСАГО можно и через 2—3 месяца с момента подачи заявления в страховую компанию. «После того как мы разделили функции приема платежей и выплат, сроки урегулирования дел сократились на 35%», — уверяет председатель правления страховой компании «Оранта» Олег Спилка. «Скорость обслуживания клиентов выросла как минимум в два раза», — говорит директор департамента урегулирования убытков страховой компании «Провидна» Андрей Куртасов.

По словам страховщиков, затягивание с выплатами возмещения обычно имеет банальную причину — людей не хватает. «Если мы говорим о качественном обслуживании, то один специалист может рассмотреть всего два-три дела о выплате в день, — рассказывает начальник управления рассмотрения претензий страховой компании „ИНГО-Украина“ Виктор Дрозд. — Во многих же компаниях сегодня на одного специалиста по рассмотрению претензий приходится по пять-шесть дел в день, а то и больше». Создание же центра по урегулированию убытков предполагает увеличение штата специалистов в этом направлении минимум на 10—15% (хотя бы потому, что появляется дополнительная площадь).

Кроме того, в пользу создания центров по урегулированию убытков говорит и сама логика страхового бизнеса. «Если организация продаж страховых продуктов предполагает как можно более разветвленную сеть отделений, то процессы урегулирования убытков, тем более в автостраховании, требуют концентрации ресурсов (человеческих и технических) в одном месте», — говорит ведущий специалист отдела урегулирования убытков страховой компании «Статус» Александр Аввакумов. По его мнению, такая концентрация (или централизация) снижает затраты на саму службу по урегулированию убытков, а также повышает уровень сервиса. «Потому что, купив страховой полис в любой точке продажи („сегодня — здесь, завтра — там“), страхователь, тем не менее, знает, что для получения страхового возмещения необходимо обратиться по одному и тому же адресу».

Тайное становится явным

Помимо «явных» причин создания центров по урегулированию убытков, есть еще и «скрытые», о которых страховщики предпочитают лишний раз не напоминать.

Это, например, желание снизить риски мошенничества со стороны клиентов в сговоре со служащими. «Ведь продавец полиса, реализовав его, может быть заинтересован в получении клиентом возмещения, — признается председатель правления страховой группы „ТАС“ Дмитрий Грицута. — А так, все вопросы и обоснования по выплатам делает специалист, который ранее с клиентом знаком не был».

Еще один важный аргумент «за» отделение «мух от котлет», который не любят озвучивать страховщики — это желание оградить покупателей страховки от знакомства с теми клиентами, которые уже ходили за выплатами. Чего греха таить, последние часто бывают явно и бурно недовольны страховщиком. Зачем же заранее портить впечатление тем, кто пришел за полисом?

Своя рубашка ближе к телу

Разделение функций «прием платежей/выплата возмещений» — это только начало. В ближайшем будущем украинские страховщики пойдут на еще более узкую специализацию — создание ассистанских компаний по разным видам страхования. Ассистанские компании — это структуры, которые берут на себя все неудобства страхователя при наступлении страхового случая. Например, если у человека медицинская страховка, а он сломал ногу, ассистанская компания страховщика найдет ему врача, урегулирует вопрос оплаты в больнице и т. д.

Создавая собственные центры по урегулированию убытков или ассистанские компании, страховщики не только существенно облегчают себе борьбу за новых клиентов, но и формируют новый источник заработка. «Такие подразделения могут приносить страховой компании деньги за счет предоставления услуг по урегулированию убытков другим страховщикам», — считает Андрей Куртасов.

Подобная схема работы сейчас активно практикуется в Западной Европе, постепенно «перекидываясь» и на украинский рынок. «Не исключено, что когда в стране появятся независимые центры по урегулированию убытков, то и средние страховые компании будут обращаться к их услугам», — говорит Дмитрий Грицута.